فروشنده برای بستن فروش انگیزه دارد و گاهی در تماس چیزهایی تأیید می‌شود که مشتری کامل نشنیده است. وقتی کالا با پرداخت در محل ارسال می‌شود، هر سفارش اشتباه یعنی هزینه‌ی ارسال، برگشت و درگیری. چکینگ یک فیلتر ارزان قبل از این هزینه‌هاست.
چکینگ چه فرقی با تماس فروش دارد؟
در چکینگ هدف فروش نیست؛ هدف تأیید است. شخص بررسی‌کننده با فروشنده فرق دارد و جز راستی‌آزمایی انگیزه‌ی دیگری ندارد. در پایروند برای این کار یک نقش مستقل به نام مسئول چکینگ وجود دارد و مدیر سفارش‌های ثبت‌شده را به این واحد می‌فرستد.
وضعیت‌های چکینگ
- تحت بررسی: سفارش در صف بررسی است.
- تماس مجدد بررسی: مشتری جواب نداده یا زمان دیگری خواسته است.
- بررسی شده: مشتری سفارش را تأیید کرده و می‌تواند وارد توزیع شود.
- انصراف بررسی: مشتری در تماس دوم خرید را قبول ندارد.
- ارسال بلند مدت: مشتری خرید را می‌خواهد ولی نه فوراً، مثلاً به دلیل سفر یا زمان پرداخت.
- برگشت به واحد بررسی: بعد از تأیید، ایرادی در مراحل بعد پیدا شده و سفارش دوباره بررسی می‌شود.
مسئول چکینگ همچنین می‌تواند شماره را به خام کال سنتر برگرداند تا دوباره پیگیری شود.
چه چیزهایی را باید چک کرد؟
پیشنهاد می‌کنیم فهرست ثابتی برای چکرها بنویسید تا تماس‌ها یک‌دست باشد:
- نام و شماره‌ی تماس مشتری و شهر تحویل.
- کالا، رنگ، سایز و تعداد با همان چیزی که در فاکتور ثبت شده یکی باشد.
- مبلغ نهایی، هزینه‌ی ارسال و روش پرداخت (در محل، پیش‌پرداخت یا اقساط).
- آدرس و کدپستی کامل؛ آدرس ناقص بیشتر از هر چیز باعث برگشت می‌شود.
- زمان مناسب تحویل و در دسترس بودن گیرنده.
چکینگ در چه سفارش‌هایی مهم‌تر است؟
- سفارش‌هایی با مبلغ بالا یا اقساطی.
- فروش‌های حاصل از تبلیغات که مشتری هنوز اطلاعات کافی از کالا ندارد.
- سفارش به شهرها یا روستاهایی که ارسال به آن‌ها گران‌تر است.
بخش چکینگ در همه‌ی بسته‌ها فعال نیست؛ جزئیات هر بسته در صفحه‌ی تعرفه‌های پایروند آمده است.
چکینگ چه نمی‌کند؟
چکینگ جایگزین آموزش فروشنده نیست. اگر درصد زیادی از سفارش‌ها در بررسی رد می‌شوند، مشکل را باید در تماس فروش یا در نوع وعده‌ای که فروشنده می‌دهد جست‌وجو کرد. گزارش انصراف‌ها و دلیل آن‌ها در پایروند برای همین تحلیل است (مقاله‌ی گزارش‌ها و دستمزد فروش).
سوالات متداول
آیا می‌شود چکینگ را برای همه‌ی سفارش‌ها اجباری کرد؟
مدیر سفارش‌های ثبت‌شده را به واحد بررسی می‌فرستد. بخش چکینگ در همه‌ی بسته‌های تعرفه فعال نیست؛ در بسته‌هایی که آن را ندارند این مرحله وجود ندارد.
چکر و فروشنده می‌توانند یک نفر باشند؟
از نظر فنی می‌توان نقش‌ها را تنظیم کرد، اما فلسفه‌ی چکینگ بر استقلال تأییدکننده بنا شده است. پیشنهاد می‌شود دو نفر جدا باشند.